Las empresas deberían comprometerse día a día con los requisitos necesarios para construir una relación a largo plazo y próspera con sus clientes. Estos requisitos son los mismos y coinciden con los que hay entre amigos y entre miembros de una familia.
Beneficio Mutuo
Situaciones en las que ambos ganan, en las que el éxito de una persona no se consigue a expensas o exclusión del éxito de los demás. Si no existe el deseo de trabajar para el bien común, una relación no podrá crecer. Y sin un beneficio claro para ambas partes, la relación está destinada al fracaso.
Confianza
Los partícipes reconocen el beneficio y el valor de la relación y están decididos a hacer que funcione. El nivel de compromiso debe progresar con el tiempo, y el nivel de responsabilidad e interacción debe incrementarse conforme se va desarrollando la relación.
Autenticidad
Las intenciones ocultas y la falsedad acaban descrubiéndose pues las relaciones sólidas se basan siempre en la sinceridad y franqueza por ambas partes. Los clientes son ahora más exigentes que nunca y si las expresiones de atención no son sinceras, no lo perdonarán y la relación retrocederá. Por el contrario, el aprecio expresado auténticamente será rápidamente percibido por el cliente y acelerará la evolución positiva de la relación.
Comunicación
Ambas partes deberían sentirse libres para expresarse tal como son y saber que van a ser escuchadas y comprendidas. Esto implica que las empresas deberían estar siempre dispuestas a escuchar a sus clientes, adaptándose y ajecutando en base a su voz. En cada una de las etapas de una relación, si la comunicación está bien trabajada y desarrollada, será más fácil transmitir los otros tres requisitos a los clientes.
Logrando conectar de forma sincera y honesta para proporcionarles eso que realmente valoran y aprecian, se conseguirá avanzar sólidamente en el difícil camino de la lealtad del cliente.
El Banco de Sabadell solicitó mi permiso para utilizar estos textos para su nueva campaña corporativa en TV de ‘Requisitos para una Relación a Largo Plazo‘:
